车险着力打造“长沙模式”顺水鱼财经

湖南' 保险业创新监管与服务系列报道之五

本报记者 康民

在湖南采访时，湖南保监局副局长朱正告诉记者，2009年3月，湖南率先在全国建立起了车险' 理赔网上实时查询服务系统，目前已进一步扩展到' 车险业务全面网上实时查询。显然，湖南的保险监管者希望以车险业务网上实时查询系统为基础，构建车险服务的“长沙模式”。

' howImage('stock','1_601099',this,event,'1770') 太平洋(' 601099,' 股吧)产险湖南分公司核损中心负责人丁响告诉记者，现在公司车险理赔业务已经能够在长沙市区和郊区完全实现以下主要功能：一是实时查询。登陆车险理赔网上实时查询服务系统后，只要输入保单号、车架号以及系统提示的验证码，即可查询相应保单下所有赔案当前所处的流程节点、处理人员、定损情况等信息。二是在线沟通。客户对赔案处理有疑问，或者提出建议，都可以在系统中进行客户留言。留言直接流转至专用客服邮箱，由专人负责处理，“工作人员必须在1个工作日内予以答复，从而有效地减少了客户投诉”。三是理赔监督。这一系统将理赔流程各节点的处理人员、处理时限，都通过流程图表向客户展现出来，让客户及时准确地了解到赔案进展，进而对理赔服务各环节节点上出现的服务态度、理赔时效等问题进行监督。四是防范风险。通过这一系统，客户可对照保单信息要素，鉴别保单的真伪，同时可查询到其保单下的所有赔案，一旦发现有不知情的案件信息，可以及时进行核实，从而减少虚假索赔，尤其是虚假代理索赔案件的发生。

湖南保监局财产保险监管处处长沈宇红表示，车险理赔网上实时查询服务系统的建设和使用，在保险公司和消费者之间建立起了一个新型的信息交流平台，通过先进技术将车险理赔服务水平提升到了一个新的高度。

“在操作实践中，我们感触最深的是，这一系统可以加深消费者对保险服务的认识，因为这个系统能够充分体现保险行业"以客户为中心"的服务理念，有利于促进行业服务标准化，增进服务透明度，加深社会各界对保险服务的认知。”沈宇红强调，通过这一系统强化内部管控，引入客户作为第三方的监督力量，有利于及时有效地发现和防范车险理赔中的腐败和犯罪，提高整个行业的信誉。

据了解，这一系统的开通得到了中国' 保监会有关领导的充分肯定。专家认为，在长沙成功施行并进一步推向全省的车险理赔网上实时查询服务系统，为全国推行财产险承保理赔查询系统提供了重要参考。