平台型SaaS客服:企业级服务投资的新风向顺水鱼财经

SaaS客服市场隶属于Customerserviceandsupport市场，在美国2013年客户支持与服务市场的市场容量是75亿美金/年，而中国与美国的企业数量是差不多的，所以中国的想象空间也非常大。
2015年企业级服务的投资非常火热。火热背后，是时事所趋，也是缜密的投资逻辑酝酿的共同作用。 美国的企业级市场已经比较发达，对比美国，目前美国有45家做SaaS的上市企业，总市值接近2000亿美金，平均市值也达到16亿美金，这是经历了10年左右酝酿期的集中爆发。 而过去的20年，中国企业级服务市场中这种大的成长性的公司一直没有出现。相较中国企业级服务市场的滞后，企业方面的需求却很旺盛。由于市场和社会的变革，中国的人口红利已经过去。长期来看，每年10%-15%的人力成本增长已成为必然，这就要求传统企业的运营效率必须要大幅提升才具有可持续性，企业级市场的前景毋庸置疑。 SaaS客服已成为继销售CRM之后的资本热点 " IDG资本" 合伙人牛奎光在梳理企业级服务投资机会时指出：“不管机会如何变化、趋势如何发展，始终都要围绕着企业的“七朵云”——市场云、销售云、客服云、沟通云、财务云、采购云、HR云。“目前国内企业级服务发展最快的销售CRM，因为直接与销售相关，可以为企业带来直接流量实现利润，企业的付费意愿很高。 随着企业流量的激增，如何提升体验经济下的客户服务已经成为当下企业的痛点。而客服正是连接企业与用户，提升企业效率和用户体验的关键。从市场容量来看：SaaS客服市场本身是一个非常大的市场，CRM细分为：Cus" tomer service and support , E-Commerce , Marketing , Sales 四个领域，SaaS客服市场隶属于Customerserviceandsupport市场，在美国2013年客户支持与服务市场的市场容量是75亿美金/年，而中国与美国的企业数量是差不多的，所以中国的想象空间也非常大。从企业的发展来看：每个企业从小到大，必然会需要销售、客服、HR、内部协作沟通，OA等从生产经营到运营管理的过程，所以客服软件对于任何企业都是刚需；从美国市场对标来看：Zendesk2008年成立，2014年上市，目前市值已经高达30亿美金，Freshdesk目前市值已经高达10亿美金，客服已经出现了两家独角兽公司，所以未来中国的在线客服市场也会有巨大的想象空间。 平台化布局成为企业级资本追逐风向标 两年的疯狂增长后，销售CRM领域格局已基本形成。其中" 纷享销客和" 销售易是目前国内销售管理领域市场占有率最高的两家企业，但两者的发展路径却并不相同。" 纷享销客以连接企业一切为目标布局“工具+平台+生态”的战略，走平台型发展路径；而" 销售易则布局纵深，以大项目制为发展路径。融资层面，纷享销客一年内完成3次融资，D轮融资一亿美金；相比纷享销客在资本市场里的风头正盛，销售易3年内3次融资，C轮融资拿到1500万美金则稍显平淡。从美国市场对标来看，无论是目前市值480亿美元，已于2004年上市的企业级服务巨头Salesforce，还是客服界独角兽Zendesk都是平台型企业，足可见构架能为用户提供更多价值的服务平台和入口的重要性，已" 成为资本追逐的风向标。 基于目前企业级市场发展的阶段性特征，市场上一些新兴的互联网型在线客服厂商已经获得了资本方的关注。像智齿科技、" 环信、Udesk、" 逸创云客服等，在运作模式上有一定等相似性，但在产品策略上：智齿主打智慧客服，独创“机器人+人工”客服产品形态；Udesk、" 逸创云客服主要提供工单客服产品，无机器人客服；" 环信主要提供在线客服，没有机器人客服或只能提供功能很简单的机器人客服，没有工单功能。 根据目前几家企业的产品形态和整个企业级市场投资的风向判断，未来集合“机器人＋人工＋工单”的全客服体系的统一客服将备受资本方青睐。